Термины, применяемые Договорах на ИТ-обслуживание:

1.1. Время поддержки — время работы Исполнителя, в течение которого принимаются заявки по телефону и оказываются услуги.
1.2. Время реакции — период времени с момента регистрации обращения до момента начала работ специалиста-исполнителя (прибытие на рабочее место пользователя, удаленное подключение к рабочему месту пользователя, обращение к пользователю с целью получения дополнительной информации и т. д.) в пределах времени поддержки. Отсчет времени реакции начинается с момента передачи Исполнителю всей необходимой информации для начала оказания услуги и заканчивается в момент начала оказания услуги.
Если требуется экстренный выезд, то время реакции для экстренного выезда начитает отсчитываться от времени окончания попытки решить проблему другими способами.
1.3. Запрос на обслуживание — запрос от пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры.
1.4. Заявка — заявка Заказчика на предоставление ИТ-услуг.
1.5. Информационная система (ИС) — набор связанных элементов, работающих совместно для достижения целей Заказчика, включающих в себя аппаратное и программное обеспечение, приложения, документацию и процессы.
1.6. Инцидент — событие, возникающее в результате сбоя или иного нарушения работы ИТ-инфраструктуры, которое приводит или может привести к отказу в предоставлении ИТ-услуг, либо недопустимому снижению уровня качества ИТ-услуги. Инцидентом также считается запрос на обслуживание. В последнем случае инцидент не является следствием сбоя работы ИТ-инфраструктуры.
1.7. ИТ-инфраструктура (оборудование) — все компоненты информационных технологий, в том числе аппаратное и программное обеспечение в отношении которого оказываются ИТ-услуги.
1.8. ИТ-услуга (сервисное обслуживание, услуга) — ремонтные, профилактические и иные работы, осуществляемые Исполнителем в целях поддержания и восстановления работоспособности оборудования. ИТ-услуга базируется на использовании информационных технологий и поддерживает ИТ-процессы и/или бизнес-процессы Заказчика.
1.9. Кабельная система — система, элементами которой являются кабели и компоненты, которые связаны с кабелем. К кабельной системе относится все пассивное коммутационное оборудование, служащее для соединения или физического окончания кабеля.
1.10. Место расположения — здание, помещение и другие координаты места, где расположено оборудование.
1.11. Операционная система — клиентская или серверная операционная система Microsoft Windows, которая не снята с официальной поддержки производителя. Если имеется ввиду операционная система отличная от Microsoft Windows, то это должно быть обозначено отдельно.
1.12. Плановый выезд — выезд сотрудника Исполнителя для выполнения плановых ремонтных, профилактических и иных работ.
1.13. Приоритет — параметр, используемый для понимания относительной важности обращения Заказчика. Приоритет определяется соотношением влияния и срочности, а также используется для определения требуемого времени обработки обращения.
1.14. Служба поддержки — функциональное подразделение Поставщика ИТ-услуг, обеспечивающее прием, регистрацию и контроль жизненного цикла обращений Заказчика (пользователей Заказчика); может включать в себя линии поддержки.
1.15. Специалист Заказчика — сотрудник Заказчика, владеющий базовыми знаниями в области компьютерной техники. Специалист Заказчика привлекается для оперативного реагирования на мелкие неисправности.
1.16. Срочность — мера того, насколько быстро с момента своего появления Инцидент или Изменение приобретут существенное влияние на бизнес Заказчика.
1.17. Стандартное рабочее место — компьютер, операционная система Microsoft Windows, драйвера и набор базового программного обеспечения, необходимого для работы большинству пользователей.
1.18. Удаленная помощь — оказание услуг по заявке Заказчика посредством удаленного подключения к оборудованию Заказчика через Интернет.
1.19. Экстренный выезд — осуществление выезда по заявке Заказчика для выполнения ремонтных или иных работ. Экстренные выезды используются только в случае, если услугу невозможно оказать средствами удаленной помощи или с помощью консультирования Специалиста Заказчика.

Любой из приведенных выше терминов сохраняет в единственном числе то же значение, которое он имеет во множественном, и наоборот, а приведенное выше толкование превалирует над иными толкованиями.